ということで…

 

いやっ！

ということで…じゃないでしょ！！

 

と一人でノリ突っ込み

入れさせていただきました。

 

さっきの寸劇、

全然気になった人いないと思いますが、

念のため説明しときますけど…

 

”患者さんからのクレーム”

に対する会話だったんです。

 

いつも寸劇やってますけど、

実際の話ですからね！

 

あっ！

たまにはふざけたのもあるので

それは想像上のものの可能性も…照

 

実際に後輩が患者さんから

クレームを受けたんですけど、

今回はそれをもとに

いつも私が思っていたことを伝えていきます

 

もちろんクレーム対応だけじゃありません。

これから何かを考えていく上で

とても大事な考え方の一つだと思っています

 

是非、参考にしていただければ

今後自分の欠点すら長所に置き換えられ、

自信をもつことが可能です。

 

しかしこれを知らなければ一生、

欠点は欠点のままで

放置されることになります。

 

これは大変惜しい事です。

チャンスをみすみすと見逃してしまうことに

なりかねません。

 

是非、あなたもこの記事を読んで

自分の欠点を長所として

生かしていきましょう！

待ち時間に対するクレーム

クリニックにいたら絶対に経験します。

 

いや別に病院だからないとか

そういう意味ではなくて、私が

クリニックにしか在籍したことがないため

こういう言い方しかできなくてすみません。

 

クレーム対応は上司や事務方の仕事だと

思っていませんか？

 

いつ何時あなたに降りかかってくるか

分かりませんよ？

 

廊下を歩いているだけで、

患者さんに呼び止められて言われることも

十分考えられます。

 

 

そんな時あなたはどう対応しますか？

 

よくある対応

「大変申し訳ございません。ただいま込み合っておりまして…」

「今日は出勤人数が少なく…」

「先生の到着が遅れて…」

「ちょうど忙しい時間帯で…」

 

これはよくある対応です。

 

しかしこれで納得できますか？

というかこれを読んで

何か思うことありませんか？

 

そう。

”自分目線”なんです。

 

込み合ってる ⇒ こちらの問題

出勤が少ない ⇒ こちらの問題

到着が遅れた ⇒ こちらの問題

忙しい時間帯 ⇒ こちらの問題

 

患者さんからしたら…

 

 

って話ですよ。

これは難癖付けてるんじゃなくて

本当に自分には関係ない理由で

納得させられようとしている。

 

だからこそ

”相手目線”になって発言しないといけない。

 

病院に来る ＝ 不調があり、診てもらいたい

 

こういうニーズが必ずあります。

そこを刺激してほしいんです。

 

だから言い方的には…

「大変申し訳ございません。

当院での診察は患者様一人一人丁寧に

時間をかけて行わせていただいています。

患者様の順番が〇番目、

およそ〇分後にはお呼び出しできると

思いますので、それまでに

先生にお伝えする症状をおまとめになって

お待ちいただけませんでしょうか？」

 

ちょっと長ったらしいですが、

これは先ほどより”相手目線”に立った

対応の仕方になっていると思います。

 

ただただ診察が遅いということに対して

言い訳がましく理由をつけるのではなく、

あえてそれを強みに変える。

 

遅い ⇒ 丁寧、慎重

 

言葉の捉え方を変えるだけで

相手の受け取り方が変わります。

 

 

こんな急に笑顔にはならないと思いますが、

”自分目線”で話を進めるより

相手を逆撫でせずに話を進められる

可能性がとても大きいです。

 

あなたの欠点はなに？

さぁここでは自分自身の事を

振り返ってみましょう。

 

ズバリ！

あなたの欠点は何ですか？

 

一つの治療手技しか勉強してない？

⇒　スペシャリストじゃないですか！

 

物事の判断が遅い？

⇒　慎重派じゃないですか！

 

足関節の治療が下手？

⇒　他の部位は足関節より上手いじゃないですか！

 

会話するのが苦手？

⇒　治療に集中してるということですね！

 

本当に言い方ひとつです。

上手く言いくるめてるなぁと思いました？

 

そうですよ。

てか言いくるめないと

患者さん信用してくれませんよ？

 

信頼できる人と信頼できない人

どちらに治療してもらった方が

効果出ると思いますか？

 

当たり前ですが、信頼できる人ですよね。

 

信頼されれば体を無条件に預けてくれるし、

リラックス状態も作れる。

ちょっとやそっと失敗したって

患者さん自体が前向きにとらえてくれる。

 

しかし逆に信頼されていなかったら

これと真逆の事が起きますよ。

 

そしたら結果なんて出せるはずないですよね

 

何にもまして信頼は大事です。

それがあるだけで日々の仕事に

大きな差が生まれます。

 

だからあなたが話す言葉一つ一つが

重要なんです。

 

必ず欠点は長所に変えられます！

 

是非、自分で思い浮かんだ欠点を

長所として言い換えてみましょう！

 

そうするとあなたの行動も自信も

相手からの信頼度もガラッと変化すること

間違いなしですよ！

 

さぁ早速今から是非使ってみてください！

 

では今回も最後までお付き合いいただき

ありがとうございました。